Правила ведения телефонных переговоров. Правила общения по телефону

18.07.2019

Снять трубку, набрать нужный номер и... Дальше начинается длительный процесс перезагрузки. Такое бывает с теми, кто впервые столкнулся с деловым общением по телефону. Что и как сказать, как наиболее выгодно представить свою компанию, заинтересовать, или хотя бы просто быть услышанным? Искусство телефонных переговоров решает практически все эти вопросы.

Как правильно вести телефонные переговоры?

Первая и главная ошибка всех, кто впервые сталкивается с деловым общением по телефону - это несерьезное отношение ко всей важности разговора. В полной уверенности, что собеседник его не видит и не ощущает, человек может наговорить огромное количество запрещенных фраз, совершить несколько не нужных действий руками и даже лицом, а затем искренне удивиться, почему клиент больше не хочет работать с его компанией. Чтобы подобные ошибки не повторялись, рассмотрим правила ведения переговоров по телефону:

Главные вопросы

Еще задолго до того как вы снимите трубку и совершите звонок, задайте себе несколько ключевых вопросов:

какова цель этого звонка, и какого исхода разговора вы ожидаете?
можно ли вообще обойтись без этого звонка?
готовы ли вы к разговору и обсуждению данной темы? Все ли документы у вас под рукой и все ли аргументы готовы? Ведь собеседник не будет ждать, пока вы это будете искать в момент разговора;
какие вопросы вы будете задавать? Вы подготовили их заранее?
продумайте, как вы будете вести переговоры по телефону? Это будет доброжелательная беседа или жесткий прессинг?

Этикет телефонных переговоров

В разговоре, при котором собеседник не может вас увидеть, существует целый ряд правил, нарушать которые считается дурным тоном. Причем не важно, кто на другом конце провода. Ошибка может стоить вам и вашей компании авторитета. Итак, какими должны быть телефонные переговоры с точки зрения этики:

если звонят вам, берите трубку после 2-3 звонка. Настройтесь, отложите дела и берите;
говорите четко, грамматически правильно, ритмично и со средней громкостью. Следите за своей интонацией. Не допускайте ноток иронии, равнодушия или превосходства;
приветствуйте и представляйтесь во время каждого разговора. Также выясняйте, как обращаться к вашему собеседнику;
уточняйте, есть ли у вашего оппонента время на беседу;
будьте активным слушателем, повторяйте ключевые слова, уточняйте и не забывайте записывать информацию;
при разговоре ни в коем случае не употребляйте никакой пищи и не слушайте музыку. Это по меньшей мере некрасиво, и будет сбивать с толку вашего собеседника;
перезвоните если обещали;
всегда благодарите за звонок;
если нужный человек отсутствует, уточните что ему передать и могли бы вы чем-либо помочь.

Помните, что любые телефонные переговоры и умение их вести зависят от вашей дружелюбности и расположенности к собеседнику. Даже вы улыбаетесь, он обязательно это почувствует по вашему голосу.

Этапы телефонных переговоров

Абсолютно любая беседа имеет свою структуру: начало, основную часть и завершение. Если у вас намечаются деловые переговоры по телефону, старайтесь придерживаться следующей схемы:

Навыки ведения телефонных переговоров приходят со временем и с опытом. Главное, чего стоит придерживаться практически в любой беседе - это уважение к собеседнику и внимание к нему. Не обязательно обладать сверхъестественными умениями, чтобы удачно провести телефонную беседу. Иногда достаточно просто улыбаться тому, кто вас не видит и выразить ему свое дружелюбие.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ(в том случае, если вам звонят)

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок — отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день(утро, вечер)» . Они более живые и располагающие, чем просто« здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно — непременное условие — уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут… Компания« Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот« Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица« не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого« беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя — означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону(Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?» . И не пытайтесь заниматься угадыв
анием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?» . Или еще хуже: «А куда я попал?» . На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа« Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?» .

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?».

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу« Вам(а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?» . Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями . Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации — дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т. е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор — буквально и фигурально. Речь — это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться».

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому добро
желательность — превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в 1876 году американцем А.Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч. Оперативность принятия возросла во много раз.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач. Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора. Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса.

Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия (Здравствуйте, доброе утро и т.д.) и представления, независимо от того, звонят ли вам или звоните вы. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Например: «Здравствуйте, секретарь фирмы «Океан» слушает». - или «Здравствуйте, фирма «Океан», секретарь Галина Ивановна слушает». Если звоните вы, произносятся те же слова «Здравствуйте, вам звонит секретарь фирмы «Океан» Галина Ивановна».

Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете. Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела.

Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома. Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью.

Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило

1.Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

.Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

.Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления, так как если вызов был ошибочным, приветствие выглядит просто неуместно. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

.Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием.

.Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время.

.В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря (за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам). Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем. Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать:

дату и время звонка;

фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

суть сообщения;

по какому номеру перезвонить и когда. Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

В том случае, когда возникает необходимость переноса разговора, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря. Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Правильным будет ответ: «извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

.Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

.Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

.Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

.Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности.

.Необходимо заботиться о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок собеседника. При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

.После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

.При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Диктуя телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

.Заключительные слова зависят от результата беседы. В соответствии со сложившимися правилами телефонного общения мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен закончить разговор раньше старшего по возрасту или положения. В любом случае, после решения вопроса по существу не желательно «избыточность» заключительных реплик.

Предусмотреть все возможные жизненные ситуации не возможно, однако выполнение определенных норм и правил телефонного общения поможет преодолеть многие трудности, выработать практические навыки.

Список литературы

Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. - М.: Высшая школа., 1989. - 383 с.

2.Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. - 288 с.

Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. - 112 с.

В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Они играют важную роль в деятельности работников гостиницы. Рассмотрим подробнее понятие "телефонный этикет".

Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени, и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы.

Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона.

Существуют определенные правила, как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу, так как впечатление у клиентов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал.

Телефонный разговор следует начинать со слов: "Доброе утро", "Добрый день". Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок.

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать многотонного перечисления.

Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и внешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию. Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только свое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти. Такова одна из маленьких хитростей ведения телефонных переговоров.

Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: "Кто спрашивает?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу.

Персонал должен проявить любезность и спрашивать, есть ли у абонента время для разговора. Звонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Персонал должен помнить, что, если работающего нет на месте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему следует немедленно перезвонить звонившему ему человеку. Оперативные ответы на звонки могут привести большие дивиденды.

Когда звоните человеку, который не может ответить на ваш звонок, объясните, когда и где вас можно застать. Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом вы будете выглядеть в глазах своих коллег.

Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходимо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего звонка. Будьте вежливы с административным персоналом. Спросите, когда лучше будет перезвонить.

Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, поищите альтернативную связь. Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факсу.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда звонят вам:

Готовьтесь к разговору заранее. Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30-60 сек). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник потратил свое время на ожидание.

Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа: "Хорошо, я не хочу больше отнимать у вас времени" или "Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому…".

Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете справиться с малоприятным человеком:

1. Не перебивайте собеседника.
2. Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли.
3. Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
4. Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
5. Если возможно запишите суть разговора.

Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы звоните сами:

Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение.

Говорите медленно. Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше времени, чем произнесение вслух.

Оставьте номер своего телефона. Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не заставит его искать номер вашего телефона. Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер вашего телефона. Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть источником разочарования и обиды в среде бизнеса.

Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия. Он играет огромную роль в работе гостиницы. Приоритетом для сотрудников должны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Следовательно, в центре сферы гостиничного бизнеса должен лежать принцип: "Клиент - король". Другими словами, необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгоду от данной услуги, сделать его постоянным клиентом. Деятельность всех подразделений гостиничного сервиса должна иметь одну цель - заботу о клиенте. Гостиница должна существовать для того, чтобы удовлетворять потребности клиента. Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, поднятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких. Здесь требуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой.

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

Немаловажным остается и ведение телефонных переговоров. Ведь телефон, наряду с факсом и электронной почтой - великие изобретения. Но, как и все, что касается человеческого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда правил.

Реферат

По дисциплине Секретарское дело

На тему: Правила ведения телефонных переговоров

1. Телефонные переговоры

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

дату и время звонка;

фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

суть сообщения;

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций.

.Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

.Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

.Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.

Список литературы

Бондарева Т.Н. Секретарское дело: Практ. Пособие. - М.: Высшая школа., 1989. - 383 с.

2.Кузнецова Т.В. Секретарское дело. Изд. 2-е, испр.и доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1998. - 288 с.

Шевцов А.Д. Азбука офиса.- МН.: Амалфея, М.: Изд-во деловой и учеб. Лит., 2001. - 112 с.

Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Правила ведения телефонных переговоров. Правила общения по телефону

Как правильно вести телефонные переговоры?

Репетиторство

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам:

Ваш комментарий (необязательно):