Какую статистику по звонкам предоставляет Call-центр WELLtime? Собственный или аутсорсинговый контактный центр – тонкости выбора

30.01.2019

Для начала работы с Виртуальной АТС Гравител достаточно сделать 3 простых шага настройки:

В разделе “Сотрудники” создаем всех пользователей компании.
В разделе “Отделы” объединяем сотрудников в группы и настраиваем правила распределения звонков менжду ними.
В разделе “Номера” настраиваем логику распределения звонков в компании.

Рассмотрим эти настройки более подробно:

1.1. Как зайти в облачную АТС Гравител

После регистрации на нашем сайте Вам на почтовый ящик придет письмо со ссылкой в панель администрирования АТС. Переходим по этой ссылке. В поле логин вводим имя пользователя, по умолчанию это admin и пароль от этой учетной записи. Все настройки будем выполнять на тестовом домене test .gravitel.ru

1.2. Создание сотрудников

При входе под админской учетной записью откроется раздел “Настройки” — “Сотрудники”.

В этом разделе Вам нужно добавить сотрудников компании. Нажимаем на соответствующую кнопку и заполняем форму.

На сегодняшний день в АТС можно назначить сотруднику одну из двух ролей (прав): Администратор или Пользователь. Администратор имеет доступ к разделу “Настройки” и может редактировать других сотрудников, тогда как Пользователь не имеет таких прав.

Создаваемые логин и пароль будут использоваться сотрудником для настройки настольного телефона или коммуникатора на компьютере.
Если сотрудник будет настраивать телефон или коммуникатор самостоятельно, укажите его e-mail. Он получит письмо с реквизитами доступа и ссылкой на коммуникатор.

Если за сотрудника телефон или коммуникатор будет настраивать ваш системный администратор, сохраните логин и пароль при создании сотрудника.
Рекомендуем сразу настроить переадресацию на мобильный телефон сотрудника, в случае его неответа в течение 5-10 секунд на настольном телефоне или компьютере.
Создайте остальных сотрудников. В списке созданных сотрудников жирным выделяются сотрудники с правами администратора.

Примечание: количество сотрудников для создания зависит от выбранного Вами тарифного плана.

1.3. Настройка отделов

Отделы нужны для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов.

Зайдите в Отдел продаж и переместите «Сотрудников компании» в таблицу «Сотрудники отдела» для того чтобы они принимали входящие вызовы. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный).

Варианты распределения звонков между сотрудниками в отделе:

Всем сразу. Звонок клиента поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, у остальных звонок сбросится.

По очереди. Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключением звонков и порядок обзвона сотрудников легко настраивается в интерфейсе.

По нарастающей. Похоже на логику “По очереди”, за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.

Сохраняем отдел. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. Вы сможете увидеть списоком информацию о всех созданных отделах, включенных в них сотрудников и логику распределения звонков.

1.4. Телефонные номера

В телефонных выводится список всех приобретенных/подключенных номеров компании. Здесь настраивается основная логика распределения входящих звонков от клиентов. В зависимости от времени и дня недели, можно установить голосовое приветствие и многое другое.

Логика приема звонков отображается графически. По умолчанию номера уже имеют определенную настройку, но вы можете изменить её, кликнув по номеру.

Маршрутизация входящего вызова может быть идти по двум сценариями: круглосуточно и по расписанию.

В случае работы по расписанию, появляется переключатель маршрутов в рабочее и нерабочее время. Не забудьте также настроить время работы компании.

В рабочее время вы можете выбрать 3 варианта маршрута звонка:

Звонок в один из ваших отделов . Эта карточка выбрана по умолчанию и направлена в отдел продаж. При входящем звонке звонок поступит в отдел продаж и звонок будет распределен между сотрудниками в соответствии с настройками отдела.

Сотрудник-секретарь . Если в вашей компании звонки принимает один сотрудник, а затем он переводит звонок на остальных — выберите этот раздел.

Меню самообслуживания (голосовое меню) . Если вы хотите, чтобы клиент сам выбирал, с каким отделом следует соединиться, выбирайте меню самообслуживания. Вы можете настроить переадресацию звонка на отдел, сотрудника, факс или атвоответчик. В случае если клиент не наберет клавишу течение 5 секунд, звонок будет переведен в соответствии с заданными правилами (в данном случае соединит с отделом продаж). Рекомендуем не усложнять голосовое меню и сделать всё, чтобы ваш клиент быстрее и без лишних действий дозвонился до ваших менеджеров.

Нерабочее время настраивается по такому же принципу, за исключением логики маршрутов.

Настройте таким же образом все оставшиеся телефонные номера.

1.5. Завершение настройки

Мы завершили основную настройку приема входящих звонков. В разделе “Еще” вы можете настроить основной АОН (определение номера) при исходящих звонках (если у вас много звонков), настроить прием факсов, автоответчика и BLF.

Fortax fortax, acis m основание,фундамент

Абонент

Физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.

Автоинформатор

Специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).

Автоматический определитель номера (АОН, CallerID)

Функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.

Автоматическое приветствие

Голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.

Автоматическое распределение звонков (ACD)

Система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.

Автосекретарь

Устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе. Алгоритмы распределения звонков После попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.

Аренда рабочих мест операторов. Консалтинг.

Вы можете создать собственный контакт-центр на базе call-центра, арендовав рабочие места для своих сотрудников. Каждое рабочее место call-центра оснащено современным цифровым телефонным оборудованием, компьютером и необходимым программным обеспечением. Таким образом, Ваши сотрудники получат свободный доступ ко всем функциональным возможностям call-центра. Смоделируйте свою ситуацию на нашей территории! Мы поможем Вам грамотно организовать работу Вашего контакт-центра: подберем и обучим для Вас операторов и супервизоров, поможем в разработке сценариев, настроим программное обеспечение.

Аутсорсинг

Передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

Бесплатные звонки (Toll-Free Service)

Служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.

Виртуальный call-центр

Распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.

Вмешательство в разговор

Супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.

Время звонка на удержании

Промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.

Время обработки звонка

Промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.

Время прямой обработки звонка (DCP)

DCP (Direct Call Processing) промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения). Вызов / Звонок электронный сигнал обращения Абонента в call-центра или на телефонный номер Заказчика

Голосовая почта

Функция записи голосового сообщения пользователя.

Группа быстрого перехвата

Группа, каждый член которой может «перехватить» звонок другого члена группы, если того нет на месте.

Детальная регистрация вызовов (CDR)

В журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.

Заказчик

Юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.

Интеграция с базой данных

Приложение, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.

Интерактивные голосовые меню (IVR)

Автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом.

Исходящая кампания

Массовый обзвон клиентов операторами call-центра.

Критические ситуации

В процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.

Маршрутизация звонка

Маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.

Менеджер call-центра

Сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.

Мониторинг звонков («подслушать разговор»)

Выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.

Обработка звонка

Совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).

Объявление

Записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.

Оператор

Сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.

Отчеты по звонкам

Формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.

Персональная страница клиента.

С помощью этой страницы все клиенты могут:

Отслеживать баланс своего счета и получать информцию о расходовании средств.
Оперативно менять информацию и сценарий, по которому работают операторы.
В режиме он-лайн знакомиться с журналом звонков.
Для доступа на персональную страницу необходимо ввести данные полученные при активации.

Повторный дозвон

Выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.

Приоритет звонка

Задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.

Прогрессивный обзвон

Система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов «занято», «нет ответа» или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.

Пропущенный звонок

Входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).

Рабочее время оператора

Время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.

Распределение звонков на основе квалификации операторов

Алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях например, при обучении новых сотрудников, можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.

Распределение звонков равномерное

Однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.

Распределение по порядку следования операторов (Round Robin)

Операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).

Распределение следующему доступному оператору

Первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.

Справочный стол (Help Desk)

Call-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.

Статистика

Статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.

Стоимость звонка

Отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.

Супервизор call-центра

Сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.

Телемаркетинг / Продажа по телефону

Вид маркетинга, основанный на использовании телефона для непосредственной продажи товара потребителям. (Экономика для всех: Попул. слов. / Сост. и ред. Т. Н. Ершова.-М., 1997) Телемаркетинг замечательный способ постоянного расширения собственной клиентской базы, удобный и экономичный метод продаж.

Управление взаимоотношения с клиентами (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.

Центр обработки вызовов (Call Center, call-центр)

Организация, отдел или подразделение, сотрудники которого, зачастую работающие посменно, ежедневно обрабатывают большое количество входящих и/или исходящих звонков. Высокая эффективность обработки звонков в call-центре достигается за счет использования специального оборудования и программного обеспечения.

При помощи call-centre WELLtime можно получить детальную статистику по всем входящим и исходящим звонкам, совершенным за заданный вами период.

Система WELLtime позволяет отслеживать динамику входящих вызовов, доступен просмотр статистики: распределение звонков по дням, неделям или месяцам. Проведя анализ динамики входящих обращений по времени поступления, вы сможете определить периоды максимальной загруженности линий и рациональным образом распределить операторский ресурс. Например, в дневное время направлять звонки только на специалистов отдела продаж, а в утренние часы подключить к обработке вызовов сотрудников других отделов. Данным процессом легко управлять при помощи настройки сценариев. Динамика входящих вызовов за неделю наглядно показывает, в какой период в компанию поступает больше всего звонков. Динамика входящих вызовов в разрезе месяцов позволяет отследить пики роста и падения спроса.

Используя детализированные отчеты (мониторинг звонков), вы сможете отслеживать маршрут прохождения каждого входящего звонка в системе, количество переадресаций, узнать, кто именно из операторов принял звонок. С помощью отчета по несостоявшимся вызовам можно увидеть все потерянные вызовы, не дошедшие до оператора и определить причины их потери.

Статистика и отчетность

Инструментарий WELLtime дает возможность получить информацию обо всех произошедших в системе действиях за заданный период: количество входящих, исходящих, переадресованных, голосовых и факсимильных сообщений, а так же потерянных вызовов. Вам доступна статистика звонков за заданный период: день, неделю или месяц. Вы также можете отслеживать прием и распределение звонков, например, увидеть все звонки, факсы, голосовые сообщения, поступившие с одного номера телефона и от конкретного клиента (если номеров несколько). В результате вы увидите, какие из клиентов наиболее активны. Далее нужно определить причину их активности: или они часто заказывают ваши товары/услуги или у этих клиентов периодически возникают технические или иные проблемы с вашей организацией. Полученная информация даст вам представление о текущей ситуации и руководство к дальнейшим действиям.

В системе WELLtime можно получить детальную статистику по переадресованным вызовам, проследить как проходила маршрутизация звонков. Подробный отчет по переадресованным вызовам отображает информацию о количестве вызовов, переадресованных на конкретного оператора. Данный функционал позволяет сделать выводы о "загруженности" сотрудников call-центра в определенные промежутки времени.

Данные о распределении переадресованных звонков представляют собой информацию о количестве попыток переадресации, проценте успешных переадресаций, сброшенных звонках и среднем времени разговора и ожидания ответа оператора. Все представленные параметры так же имеют графическую интерпретацию. Отчет о неудачных переадресациях позволяет увидеть главные причины неудачных переадресаций в целом по организации, по подразделениям, по сотрудникам.

– это отправная точка на пути повышения качества обслуживания клиентов на любом из этапов их взаимодействия с компанией. Интеллектуальное управление распределением звонков и работой операторов, ведение регламента работы сотрудников на основе системы call-centre WELLtime способствуют повышению качества обслуживания и росту уровня лояльности клиентов. Повысить качество взаимодействия отделов компании, сделать прозрачным процесс взаимодействия с клиентом и уменьшить операционные затраты можно благодаря возможностям записи телефонных переговоров.

Как контролировать эффективность работы операторов с помощью call-центра WELLtime?

Статистика по переадресованным звонкам помогает контролировать качество работы операторов call-центра. Менеджер может оценить работу оператора по ряду параметров, отметить ошибки, а после сообщить оператору о результатах мониторинга. Большое количество неудачных переадресаций на конкретного оператора по причине истечения времени ответа на звонок говорит о низкой эффективности его работы. В тоже время, неудачные переадресации могут быть вызваны занятостью линии, что указывает на высокую загруженность оператора.

Кроме того, управленцы всегда могут получить детальную статистику работы каждого оператора по ряду параметров: число обработанных вызовов, общее время, затраченное на переговоры с клиентами и на перерывы, число входящих звонков, прерванных абонентами и прерванных оператором и пр. Когда какой-либо показатель у оператора существенно отличается от средних показателей по отделу, значит, необходимо разобраться: возможно, оператор делает что-либо неправильно, а возможно, и наоборот – он работает на порядок лучше других.

При организации бизнеса перед компанией встает важный вопрос: кому доверить функцию обслуживания клиентов? Организовать обработку вызовов внутри своей компании или выбрать аутсорсинговый контактный центр?

Ниже мы рассмотрим темы, которые помогут вам найти ответ и сделать правильный выбор.

Каждый звонок имеет значение

Некоторые компании не уделяют должного внимания процессу приема и распределения входящих звонков. В результате при успешной работе отдела маркетинга и особенно при большом наплыве клиентов бизнес не приносит ожидаемой прибыли.

Качество обслуживания каждого входящего звонка напрямую влияет как на количество и уровень продаж, так и на репутацию компании в целом. Вне зависимости от того, какова специфика деятельности компании и сколько человек вовлечено в обработку звонков, качество обслуживания клиентов должно быть на высшем уровне. Не нужно повторять, что в условиях современной конкуренции этот фактор ярко выделит вашу компанию среди конкурентов.

Для качественного и эффективного взаимодействия с клиентами требуются хорошо обученные сотрудники и профессиональное техническое обеспечение.
Обучение персонала при грамотном подходе не вызывает трудностей. А вот к выбору решения для организации контактного центра стоит подойти очень серьезно. От него зависит, как будет выстроен весь процесс взаимодействия с клиентами.

Внутренний или аутсорсинговый контактный центр?

Давайте рассмотрим плюсы и минусы обоих вариантов.

Аутсорсинговый контактный центр – это отдельная организация с сотрудниками и оборудованием, которая берет на себя функцию приема и обработки звонков вашей компании.

Стоит ли доверять кому-либо элемент вашей работы, от которого напрямую зависит уровень продаж и ваша репутация?

Минусы аутсорсингового контактного центра:

не позволяет вам напрямую контролировать и анализировать входящие вызовы, а также качество их обработки;
сторонние сотрудники не знают всех тонкостей и нюансов вашего бизнеса;
операторы со стороны зачастую замотивированы выполнять свои показатели, а не увеличивать вашу прибыль;
при расширении бизнеса и увеличении количества обращений клиентов стоимость услуг аутсорсингового центра обработки вызовов может столь значительно увеличиться, что услуги станут экономически невыгодны;
практически невозможна интеграция с внутренними процессами и ресурсами вашей компании (CRM-системы, helpdesk, внутренние базы знаний).

быстрый запуск;
не требует вашего участия (кроме согласования целевых показателей и разработки бизнес процессов);
нет расходов на найм и обучение операторов;
стандартные бизнес-процессы;

Организация собственного контактного центра.

Несмотря на большой рынок услуг сторонних контактных центров, остается постоянный спрос на создание внутренних (in-house) контактных центров. Есть ряд организаций, например, финансовых, которые в большинстве случаев используют свои собственные ресурсы.

начальные вложения в организацию центра обработки вызовов может быть выше;
на создание контактного центра потребуется большее время (хотя это зависит от выбранного решения и масштабов компании);
потребуется личное участие в решении организационных вопросов и прописывании бизнес-процессов;

полный контроль всего процесса;
соответствие выбранной политике взаимодействия с клиентами внутри компании, формирование бренда компании;
расширенная статистика по многим показателям качества обслуживания клиентов;
возможность тесно интегрировать работу операторов в смежные процессы всей компании, в частности – расширить предоставляемую информацию CRM-системами и дополнительной персональной информацией о клиенте;
безопасность клиентской базы и сохранение персональных данных клиентов;
масштабируемость;
свобода выбора и использования новых технологий;
эффективный прием и распределение входящих звонков.

Конечно, свой контактный центр обладает массой преимуществ. Несмотря на это, у каждой компании рано или поздно встает вопрос –

Что выбрать?

Если Вам нужно быстрое решение, которое не требует вашего участия и просто снимет с вас функцию обслуживания клиентов, хотя бы частично, то выбор однозначно за аутсорсинговым центром.

Но если Вы:

понимаете важность работы с клиентами;
желаете контролировать и анализировать весь процесс;
думаете о качестве обслуживания клиентов и репутации своей компании;
хотите не просто иметь статистику, но и получать данные для внесения оперативных изменений в процесс обслуживания клиентов,

Несмотря на то, что выбор метода обслуживания клиентов является основным из выборов компании, стоит отметить, что зачастую компании используют смешанный подход. При этом подходе работа с основными клиентами ложится на квалифицированных операторов внутреннего контактного центра, а излишек звонков отправляется на внешнее обслуживание. Так, например, простые вопросы от клиентов, не требующие особых знаний, и пиковые нагрузки могут быть отданы на откуп в аутсорсинг. При этом работа с важными клиентами, процессы до- и кросс-продаж остаются внутри компании.

Наши услуги

Мы прекрасно понимаем, что для вашего бизнеса каждый звонок играет важную роль, поэтому предлагаем вам качественный и функциональный продукт с полным сопровождением проекта на всех этапах и последующей сервисной поддержкой в режиме 24/7.

Мы предлагаем программное решение для организации контактных центров, а также для компаний малого и среднего бизнеса, которым необходима возможность приема и обработки входящих звонков.

С помощью нашего решения вы сможете автоматизировать входящие и исходящие вызовы, отслеживать бизнес-процессы и управлять работой вашего контактного центра. Это позволит вам повысить эффективность компании и увеличить количество и качество продаж.

Наш продукт бесперебойно работает вне зависимости от масштабов вашего контактного центра и профиля его нагрузки. При этом прием, обработка, распределение входящих звонков выполняется согласно выбранному алгоритму, эффективному именно для данного вызова.

Преимущества MightyCall Enterprise

Прием и обработка входящих звонков с MightyCall Enterprise – это система уровня предприятия.Ежесекундно программа может обрабатывать до 27 новых звонков. Зачастую это избыточно даже для контактных центров межрегионального масштаба. При этом персональные алгоритмы обеспечивают гибкие сценарии для каждого входящего звонка.

Абсолютным преимуществом MightyCall Enterprise является поддержка любых SIP-клиентов и возможность приема вызова, как оператором, так и автоматизированной системой. В решение встроена возможность голосового распознавания и синтеза речи, а также всплывающие карточки при интеграции с CRM-системами.

Что же касается системы распределения звонков, то тут преимуществом является маршрутизация до уровня навыков оператора, а также эффективная поддержка алгоритмов распределения из области контактных центров.

С помощью нашего программного обеспечения можно отслеживать каждый входящий звонок, включать систему автоматического перезвона при пропущенном вызове и использовать маршрутизацию в зависимости от прогнозируемого времени ожидания в очереди.

Качество приема и распределения звонков реализовано в нашем решении на высочайшем уровне, что подтверждается выданными патентами. В реальном времени (или за любой заданный временной промежуток) вы можете отслеживать до 350 различных статистических показателей.

Решение может отслеживать текущие вызовы операторов и клиентов, а также использовать функции вмешательства, перехвата и суфлирования звонков.

Сделайте правильный выбор

Начать работу с нами предельно просто. Запросите бесплатную демонстрацию нашего продукта или коммерческое предложение. Отдавая предпочтение MightyCall Enterprise, вы получаете качественный продукт, который легко интегрируется в любую инфраструктуру за максимально короткие сроки (в рамках 1 календарного месяца). Кроме того, своим клиентам мы гарантируем круглосуточную ежедневную техническую поддержку.

Преимущества работы с нами очевидны: за 16 лет работы на российском рынке наша компания реализовала более 1000 проектов разного масштаба во всех отраслях бизнеса.

Функциональное, а главное надежное и качественное решение – это залог успешной работы вашего контактного центра и бизнеса в целом.

В компанию приходит несколько телефонных номеров. Требуется для каждого номера организовать собственное голосовое меню. В этой статье рассматривается пример как настроить сценарий IVR Oktell для решения этой задачи.

Существует несколько вариантов, при которых в вашу компанию приходит несколько телефонных номеров:

К серверу Oktell подведено несколько аналоговых линий. Каждая линия имеет свой телефонный номер. В этом случае физически параметр, определяющий номер на который совершен звонок на сервер Oktell не передается (аналоговая линия не имеет такой возможности), по этому о том что звонок пришел именно на этот телефонный номер мы можем только по номеру линии.
К серверу Oktell подведен поток Е1. По нему приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
К серверу Oktell подключено один или несколько SIP шлюзов (SIP провайдеров). По протоколу SIP приходит параметр, определяющий в Oktell значение функции called ID (набранный номер)
Комбинации перечисленных вариантов.

Все звонки, пришедшие на сервер Oktell обрабатываются главным сценарием раздела Администрирование. Главный сценарий подсвечен красным.

Создаем сценарий IVR в котором будет проводится обработка вызова.

Создаем переменную, по которой будет производиться определение номера, на который пришел звонок. Для SIP и Е1 подключений назовем переменную "CALLEDID" (набранный номер), для аналоговых линий назовем переменную "НОМЕР ЛИНИИ". Для того чтобы создать переменную установите на рабочее поле компонент "Присвоение".

После прохождения компонента ПРИСВОЕНИЕ 1, в значение созданной переменной "CALLED ID" будет занесено значение функции calledID, то есть номер телефона, на который позвонил абонент.

Следует иметь в виду, что ваш провайдер может присылать значение calledid в разном формате. Для того, чтобы выяснить это можно воспользоваться компонентом уведомление.

В уведомлении будет выводится то, что приходит от провайдера. Совершите звонки на все имеющиеся у вас номера и получите через компонент уведомление значения calledid. Именно эти значения и будут являться основанием для распределения звонков по ветвям IVR алгоритма.

Установите на рабочее поле компонент МЕНЮ. В Инспекторе свойств выберите аргумент - переменная CALLERID. Добавьте значения аргумента - ваши телефонные номера и задайте компоненты перехода. Определите в инспекторе свойств компонент для перехода (переход прочее), если значение переменной CALLEDID не соответствует ни одному из вариантов.

В зависимости от того, на какой номер пришел вызов, он будет направляться на компонент уведомление 2, уведомление 3 или уведомление 4. Дальнейшая настройка сценария определит индивидуальную настройку голосового меню для каждого варианта.