Качества на предприятии необходимая услуга. Управление качеством в сервисной организации. Вопросы для повторения и самопроверки

Осуществление комплексного плана мероприятий, направленных на повышение качества услуг потребительского рынка и защиту прав потребителей, будет препятствовать проникновению на потребительский рынок недоброкачественных товаров, работ, услуг, которые могут причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителей, что приведет к повышению качества товаров и услуг, реализуемых на потребительском рынке района.

Реализация данного комплексного плана будет способствовать соблюдению предприятиями сферы потребительского рынка прав потребителей

На безопасность товаров, работ, услуг,

На информацию об изготовителе, исполнителе, продавце и о товарах, работах, услугах,

На просвещение в области защиты прав потребителей;

Повышению ответственности продавца, изготовителя, исполнителя за продажу товаров, выполненные работы, оказанные услуги ненадлежащего качества,

За компенсацию материального ущерба, причиненного вследствие недостатков товара, работ, услуг,

За недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей,

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителей,

За нарушение прав потребителей на расторжение договора купли-продажи, договора о выполнении работы, оказания услуги.

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики: 1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. 2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится временем концертных гастролей исполнителя. Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма" Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения. 3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. 4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.ПОКАЗАТЕЛИ. Основные производительные, характеристики продукта или услуги могут быть измерены, суммируясь, образуют качества продукта, например количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 60 миль в час, может рассматриваться для автомобиля, как качество.ОСОБЕННОСТИ - это дополнения, или «колокольчики и свистки», которые сопровождают продукт, но обычно не входят в стандартный пакет, типа СD плеера или сигнализации противоугонной системы в автомобиле.НАДЕЖНОСТЬ- это вероятность того, что продукт или услуга будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что система передачи шесть лет не требует ремонта, если эксплуатация происходит согласно инструкции данной производителем.СООТВЕТСТВИЕ.– это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям.ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ СРОКА СЛУЖБЫ. Срок службы – это объем использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится не выгодным.УДОБСТВО РЕМОНТА относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.ЭСТЕТИКА-это определение включает в себя субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.ВОСПРИНЕМАЕМОЕ КАЧЕСТВО - это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта. Хотя словом «продукт» определяют и товары, и услуги, под ним понимают чаще всего товар. Зейтмель, Парасураман и Берри выделяли пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.1.НАДЕЖНОСТЬ. Надежность услуги определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.2.ОТЗЫВЧИВОСТЬ-это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.3. БЕЗОПАС0НОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.4. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.5.ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.1.Акцент на удовлетворение покупателя.Повышения качества услуг зависят от: Первый и главный принцип – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.2.Руководство.Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.3. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу.4.Участие, полномочие, работа командой и признание.Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения. Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.5.Бечмаркинг.Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.6. Долгосрочное представление и стратегический подход.Опыт многих крупных фирм показывает, что положительные результаты не будут видны сразу. Следовательно, организация, нацеленная на повышение качества, должна понимать, что работает на долгосрочную перспективу. Это требует от топ - менеджеров стратегического мышления и планирования. Стратегический план определит, как достичь необходимых изменений в организационной культуре и способах ведения бизнеса. План должен установить цели и методы для воплощения «тотального управления качества» на фирме. По мере изменения окружающих условий план необходимо пересматривать.7. Менеджмент по факту: измерения и анализа.Интуиция и опыт – два наиболее ценных актива менеджеров. Интуиции и опыта по отдельности не всегда достаточно для того, чтобы суметь удовлетворить покупателя. Чтобы быть эффективными, решения должны основываться на фактах, а результаты должны быть измерены. Фактические данные могут быть получены как от клиентов, так и от конкурентов. Другими словами, организация должна иметь соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить, чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов.8 . Быстрый отклик.Природа конкуренции изменилась в последние десятилетия, особенно в сфере потребительских услуг. Сейчас она предполагает более быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокое качество и ценность. Поэтому фирма, предоставляющая услуги, должна быть гибкой и проворной, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции.9 .Непрерывное усовершенствование.Так как потребности и ожидания покупателей постоянно меняются, а конкуренция все время поднимает стандарты; поэтому покупательское удовлетворение - это движущая мишень. В последние годы новые услуги предоставляются все быстрее. В новых продуктах стремятся использовать более совершенную технологию, предлагают более высокое качество и ценность, чем в существующих продуктах, и на их фоне некоторые услуги устаревают. Так как организация набирает опыт с помощью своих существующих услуг и улучшает качество, она может представлять также и технологически более совершенствованные новые услуги, которые приносят новые требования относительно качества и покупательского удовлетворения. Следовательно, непрерывное усовершенствование – естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги – это период времени, в течение которого происходит обоснование идеи нового товара или услуги, разработка, внедрение и производство сервисного продукта, падение потребительского спроса на сервисный продукт до его полного исчезновения с рынка.

Рассматривая жизненный цикл сервисного продукта, специалисты обычно выделяют 5 основных этапов :

1. Проектирование, разработка и планирование производства сервисного продукта. Предварительное исследование потребностей, потенциального сегмента потребителей, современных технических возможностей, а также сам процесс создания товара или услуги, как правило, связаны исключительно с затратами средств и, следовательно, на этом этапе прибыль отсутствует.

2. Внедрение услуги на рынке. Внедрение сервисного продукта предполагает серьезные дополнительные расходы. Прибыль на этом этапе отсутствует или весьма незначительна.

3. Устойчивый рост объемов реализации услуги, повышение доходов до максимальной прибыли.

4. Насыщение рынка конкретной услугой. В случае, если производитель сервисного продукта грамотно организует его продвижение, эффективно применяет методы сервисного менеджмента и маркетинга, возможно увеличение периода получения стабильной прибыли от реализации услуги, то есть наступает этап продленной зрелости.

5. Падение объемов реализации сервисного продукта и уменьшение прибыли. В период упадка необходимо по возможности модернизировать сервисный продукт или начать работу по разработке новой услуги.

Разумеется, длительность жизненного цикла услуги и его этапов, уровень доходов зависит от объективных социально-экономических факторов (рыночной конъюнктуры в конкретный период, уровня развития технологий), а также от факторов субъективного характера – работы бизнес-компаньонов, предприятий-смежников, организационно-производственной специфики сервисной фирмы (1).

Специалисты предлагают различные способы получения дополнительной прибыли на разных этапах жизненного цикла сервисного продукта: адекватная ценовая политика (повышение или снижение цены), снижение себестоимости услуги, расширение потребительского рынка, совершенствование системы управления сервисного предприятия, опережающая подготовка проектов модернизации сервисного продукта и т.д.

Одним из самых масштабных направлений современной сервисной деятельности по праву считается оказание так называемых сопутствующих услуг (ремонта, профилактического обслуживания, модернизации бытовой и производственной техники). Анализ жизненных циклов товара и сопутствующих услуг максимально наглядно демонстрирует их взаимосвязь и отличия. С одной стороны, жизненный цикл сопутствующих услуг непосредственно зависит от продолжительности и успеха существования товара на рынке. С другой стороны, этапы жизненных циклов товара и сопутствующих услуг не совпадают друг с другом и имеют разную продолжительность.

Длительность жизненного цикла товара, например технического изделия, в среднем составляет 8-10 лет. Но даже после его полного исчезновения с рынка значительное количество изделий остается в эксплуатации у потребителей и, следовательно, нуждается в регулярном ремонте и обслуживании. Таким образом, жизненный цикл сопутствующих услуг может продолжаться от 15 лет и более. Пик роста объемов реализации товара наступает через 2 – 3 года, на третьем этапе жизненного цикла. Для сопутствующих услуг характерно получение большей части прибыли в течение последних двух этапов жизненного цикла (от 70% доходов и до 95 % прибыли от продажи услуг).

По мнению специалистов, такаяспецифика распределения доходов по фазам жизненного цикла услуги обусловлена следующими факторами :

Совокупным эффектом увеличения цен на услуги, которое связано с ростом затрат на покупку запасных частей, на ремонт оборудования и подготовку персонала;

Возможной модернизацией оборудования по достаточно высоким ценам;

Предоставлением дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др.

На разных этапах жизненного цикла услуг фирмы-производители используют определенные меры, обеспечивающие получение прибыли :

1. На третьем этапе жизненного цикла, связанном с ростом объемов реализации услуги, рекомендуется поддерживать цены на достаточно низком уровне, предоставлять более длительные, чем у других производителей, сроки гарантии, что позволит добиться очевидных преимуществ в конкурентной борьбе. Кроме того, необходимо проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. Насыщение рынка сервисным продуктом на четвертом этапе жизненного цикла требует изменения ценовой политики в сторону взвешенности и осторожности. Специалисты советуют осуществлять «справедливый рост» цен, который не должен обгонять инфляцию. При этом допускаются скидки на некоторые виды обслуживания. Предприятиям сопутствующего сервиса рекомендуется не допускать затоваривания запасными частями для технического оборудования, когда кривая жизненного цикла прошла фазу быстрого роста.

3. Заключительный этап жизненного цикла услуги в сопутствующем сервисе связан с обслуживанием оборудования, уже снятого с производства, но еще находящегося в эксплуатации у населения и на предприятиях. Здесь особенно широкие возможности открываются для модернизации, а также поддержания достойного уровня обслуживания товара (2).

Результаты маркетинговых исследований в России и за рубежом свидетельствуют, что в течение последних десятилетий наблюдается постепенное сокращение продолжительности как отдельных этапов, так и жизненного цикла потребительских услуг в целом. По мнению специалистов, это обусловлено стремлением производителей услуг как можно быстрее выйти на рынок с новым сервисным продуктом, ускорить достижение максимального объема продаж и, таким образом, обойти многочисленных конкурентов.

Продолжительность жизненного цикла услуг достаточно сложно определить, учитывая многообразие сервисных продуктов на современном рынке. По сравнению с жизненным циклом товаров жизненный цикл услуг изучен в гораздо меньшей степени. Зачастую производители услуг механически переносят закономерности развития жизненного цикла товара на этапы производства и реализации сервисного продукта. Грамотный анализ специфики жизненного цикла услуг позволит сервисным фирмам адекватно реагировать на изменения рынка и добиваться оптимальных результатов.

Предоставление услуги: организация и этапы. Процесс предоставления услуги – это последовательность технологических операций и полезных действий, которые осуществляются производителем сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства.

В ходе обслуживания производитель услуги и потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в зависимости от вида сервиса и предприятия имеет разные масштабы и по-разному организована.

Контактная зона – место предоставления услуг, где исполнитель взаимодействует с потребителем. Примерами контактной зоны могут служить офисы туристических фирм, залы кафе и ресторанов, салоны домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.

Профессиональное поведение работника контактной зоны предполагает следующие качества: вежливость, сдержанность, доброжелательность, приветливость, терпеливость, тактичность, хорошие манеры и культуру речи.

Успех взаимодействия исполнителя и потребителя услуги во многом определяется не только характером общения, но и, например, расстоянием между работником и посетителем. Специалисты считают, что оптимальной является дистанция 70 – 80 см. При этом желательно, чтобы производитель и потребитель услуги были обращены друг к другу лицом, поскольку зрительный контакт делает общение значительно более эффективным. В некоторых видах сервиса (медицинские, парикмахерские услуги, индивидуальное изготовление одежды и обуви и т. д.) расстояние между работником и клиентом сокращается до минимума.

Важнейшие элементы организации контактной зоны : интерьер, рабочая зона, зона неформального общения, цветовое и световое оформление. Разумеется, что конкретное решение определяется характером предоставляемых услуг и масштабом деятельности сервисной фирмы.

Основные этапы процесса предоставления услуги:

1. Предпродажное обслуживание - совокупность бесплатных мероприятий по предоставлению потенциальному потребителю информационно-справочных сведений о качествах, условиях приобретения изделий, услуг, элементов сервисного продукта и дальнейших видах обслуживания.

Современный сервис предлагает потребителю достаточно разнообразный ассортимент предпродажных услуг: подготовку товара к продаже; придание готовой продукции товарного вида; обработку системы каталогов и прейскурантов; подготовку и перевод технической документации; подгонку по размеру, приспособление и отделку; демонстрацию продукции покупателям; обучение клиентов обращению с товаром; проведение испытаний; специальное исполнение изделия; технические и иные консультации покупателю; дегустацию; оформление (например, подарочная упаковка) и т. д. (3).

Совершению заказа на услугу, как правило, предшествует два этапа. Первое посещение предприятия сервиса потенциальным клиентом вызвано определенной потребностью, а также под влиянием информации о необходимой ему услуге. На этом этапе сотрудник сервисной организации должен привлечь внимание клиента к предлагаемому сервисному продукту, вызвать интерес и желание приобрести его. Для этого активно используются наглядные средства - рекламные проспекты, витрины, модели и т. д. При демонстрации изделия необходимо обеспечить доступ к нему, привести его технические характеристики, подчеркнуть достоинства. Темп демонстрации должен быть оптимальным, учитывая психологические особенности клиента. Торопливость сотрудника сервисной фирмы часто воспринимается клиентом как невнимательность и незаинтересованность, а медлительность утомляет его.

На второй стадии потребитель принимает решение – заказать (приобрести) сервисный продукт либо отказаться от него. Окончательное решение может последовать после неоднократного посещения сервисной фирмы. Важнейшей задачей работника контактной зоны на этом этапе является грамотная мотивация клиента на приобретение товара (услуги). При этом следует избегать прямого давления на потребителя. Заказчик должен самостоятельно принять окончательное решение. Необходимо подчеркнуть оптимальное соотношение цены и качества, высокий технический уровень, скорость выполнения заказа и т. д.

2. Непосредственная продажа услуги . Этот этап производства услуг имеет специфический характер, который определяется конкретным видом сервиса.

Сотрудник сервисной фирмы должен максимально качественно предоставить заказанную услугу, используя все необходимые технологические средства, в установленные соответствующими нормативами сроки. Следует обратить внимание на грамотное и быстрое оформление документации. Желательно выразить сдержанное одобрение решения клиента о приобретении конкретного сервисного продукта. Непосредственная продажа услуги должна завершиться предложением потребителю сопутствующих товаров и услуг, а также благодарностью за выбор услуг данной сервисного предприятия.

3. Обслуживание послепродажное – совокупность мероприятий по доставке, монтажу, установке, регулировке, техническому обслуживанию, эксплуатационному контролю, ремонту, утилизации товара.

Послепродажный сервис особенно важен при сбыте производственного оборудования и бытовой техники. В современных условиях наличие у производителя системы фирменного сервисного обслуживания стала определяющим фактором конкурентоспособности на рынке.

Послепродажное обслуживание включает в себя все услуги от момента продажи изделия до его утилизации и, следовательно, направлено не только на выгодный сбыт товара, но и на обеспечение его длительной и эффективной эксплуатации. Так выглядит далеко не полный перечень послепродажных услуг: доставка и установка изделия; обучение потребителя; подготовка изделия к эксплуатации; продажа дополнительного оборудования; система расчетов (кредит, лизинг); специальные финансовые условия; страхование купленных изделий; инспекционные проверки изделий; ремонт, поставка запасных частей и др. Послепродажное обслуживание имеет две разновидности:

а) гарантийное обслуживание – бесплатное послепродажное обслуживание, осуществляемое на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей товара. Гарантийное обслуживание включает следующие виды работ: расконсервация товара при потребителе, сборка и запуск, проверка, настройка, обучение потребителя правильной эксплуатации, ремонт, поставка запасных частей и т. д. Хотя гарантийный сервис производится бесплатно, фактически его цена включена в продажную цену товара. Гарантийные обязательства предполагают ряд ограничений: например, в течение гарантийного срока категорически запрещается проводить самостоятельный ремонт изделия.

б) платное послегарантийное обслуживание . После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату на договорной основе и предусматривает техническое обслуживание, обеспечение запасными частями, текущий и капитальный ремонт, консультации потребителю, модернизацию, полную утилизацию отслуживших свой срок изделий.

Послегарантийное обслуживание направлено на поддержание в рабочем состоянии товаров длительного пользования - сокращение числа поломок, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации изделий. Для потребителей послепродажных услуг важнейшими критериями их эффективности являются оперативная реакция на запрос услуги, скорость обслуживания и техническая компетентность персонала.

Организация развитой системы послепродажного обслуживания требует немалых дополнительных расходов со стороны фирмы-производителя. До недавнего времени считалось допустимым компенсировать эти расходы высокими ценами на ремонт, запасные части и комплектующие. В современных условиях сервисные фирмы и подразделения стремятся поддерживать умеренные цены на послепродажные услуги, поскольку некоторые виды таких услуг производятся неоднократно и в любом случае обеспечивают значительную прибыль. Кроме того, мировая практика однозначно рассматривает в качестве обязанности производителя обслуживание как выпускаемых, так и снятых с производства видов техники до конца срока их эксплуатации.

Важнейшим направлением сопутствующего сервиса является продвижение самого сервиса. Продвижение послепродажных услуг на рынок – систематическая, планомерная деятельность, которая предполагает использование самых разнообразных приемов и мероприятий, стимулирующих потребление услуг: скидки и купоны на обслуживание, бесплатное дифференцированное обслуживание клиентов, концерты, выставки-продажи и т. д.

В отечественной сервисной практике с послепродажным обслуживанием связаны серьезные изменения его отраслевой структуры. Если до недавнего времени послепродажные услуги ассоциировались, прежде всего, с техникой, оборудованием, товарами длительного пользования, то сегодня этот вид обслуживания прочно обосновался, например, в медицине (стоматологии, эстетической хирургии).

Качество услуги в сервисной деятельности. Качество услуги – это совокупность ее характеристик, которые позволяют удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезные свойства услуги - ее объективные характеристики, которые проявляются при потреблении услуги, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным критериям.

Свойства услуги , а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, потребителями. Свойства услуги классифицируются следующим образом:

- производственные свойства – свойства, создаваемые в процессе производства и имеющие ярко выраженные физико-технические характеристики. Производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество;

- функциональные свойства – совокупность характеристик, отражающих функциональную пригодность. Любой сервисный продукт тестируется на функциональную пригодность в период испытаний, в момент выхода новой услуги на рынок, при первой оценке потребителем;

- потребительские свойства – совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги , обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

1. Надежность – способность персонала сервисного предприятия предоставить обещанную услугу точно в установленный срок.

2. Доверительность – готовность компании вникать в проблемы и специфику запросов клиента.

3. Доступность – легкость установления контактов с сотрудниками сервисного предприятия.

4. Коммуникативность – предоставление клиенту необходимых сведений в доступной и понятной для него форме.

5. Внимательное отношение – индивидуальное подход к обслуживанию клиента.

6. Компетентность – знания и навыки персонала, необходимые для предоставления услуги.

7. Безопасность – отсутствие угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и сотрудника сервисной организации в процессе оказания услуги.

Рассматривая проблематику качества услуг, необходимо отметить что специалисты, как правило, оперируют понятиями «качество с точки зрения потребителя» и «относительное качество» (4).

Качество услуги с точки зрения потребителя оценивается, исходя из его желаний, ожиданий, индивидуальных запросов, предыдущего опыта в данной сфере услуг, воздействия рекламной и иной информации об услуге и т. д. Сервисология трактует понятие «качество с точки зрения потребителя » как единство трех составляющих:

- базового (основного) качества – совокупности тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;

- требуемого (ожидаемого) качества – совокупности технических и функциональных характеристик услуги, которые показывают, насколько услуга соответствует результату, запланированному производителем;

- желаемого качества – неожиданных и ценных для потребителя услуг, на которые он не рассчитывал.

Относительное качество – понятие, отражающее результат прямого сравнения своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Выяснение показателя относительного качества помогает сервисному предприятию завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа:

1. Выделение критериев, которые мотивируют потребителя на приобретение конкретных услуг (кроме критерия цен на услуги).

2. Оценка критериев по 5 – 10-балльной шкале и последующее сравнение с идентичными критериями предприятий-конкурентов.

Важнейшим критерием качества сервиса признается степень удовлетворенности потребителя, разница между ожидаемыми и фактическими параметрами услуг. В мировой сервисной практике благоприятным показателем считается полная удовлетворенность обслуживанием фирмы со стороны 25-30% клиентов.

ПРИМЕЧАНИЯ

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб. пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект-пресс, 2006. – С. 169-171.

2. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. – СПб.: Вектор, 2006. – С. 48-50.

3. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – С. 70-74.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: Учеб. пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – С. 80-89.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ И САМОПРОВЕРКИ

1. Охарактеризуйте 5 фаз жизненного цикла услуги.

2. Каковы основные этапы процесса предоставления услуги?

3. Назовите важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности.

4. Что, на Ваш взгляд, является важнейшим критерием качества сервиса и почему?